Почему Кличко нужно клонировать себя, чтобы проконтролировать 2,5 млн. жалоб киевлян

В мэрии Киева опубликовали статистику обращений в колл-центр "15-51". Цифры действительно впечатляют, ведь всего за прошлый год киевляне направили в этоту сервис 2,5 млн. жалоб.

Руководство столицы уже даже отрапортовало, что большинство этих жалоб были эффективно решены.

А сам мэр Кличко во время посещения "Контактного центра" лично проверил, как работает система контроля за выполнением жалобы киевлян. Более того, глава столицы даже пообщался с одним из заявителей, который ранее жаловался на отсутствие горячей воды в своей квартире. И оказалось, что данная жалоба не была решена, а поэтому ее направили на повторное рассмотрение. Вместе с тем на сайте мэрии не указывается, когда именно этот киевлянин жаловался на отсутствие воды. И мэр Кличко в своем стиле заявил киевлянину, что берет эту проблему на свой контроль и максимум вечером 24 января, когда и состоялось общение, в квартире киевлянина-заявителя появится горячее водоснабжение.

И как-то странно получается. Мужчина обращался с жалобой, но ее, по сути, проигнорировали. И вот мэр Кличко берет эту проблему на свой контроль и все должно решиться буквально в течение дня. Вопрос в том, что делали коммунальные службы и монополист все время со дня обращения киевлянина?

Более того, возникает еще один вопрос: Кличко готов взять на личный контроль тысячи ежедневных жалоб киевлян на те или иные проблемы? Ведь если за прошлый год было 2,5 млн. обращений в колл-центр "15-51", то получается, что каждый день операторы получали в среднем именно около семи тысяч жалоб.

Поэтому обещание мэра Кличко решить давнюю проблему киевлянина с отсутствием горячей воды за один день выглядит не более, чем дешевый пиар градоначальника. Что тогда делать всем остальным киевлянам, чьи жалобы Кличко не берет на собственный контроль и они просто зависают в воздухе, оставаясь не решенными? Даже вечные фанаты деятельности столичного градоначальника понимают, что все обращения мэр физически не сможет проконтролировать.

В свою очередь автор данной статьи решил на собственном примере проанализировать выполнение своих жалоб. И вот что из этого получилось.

Например, еще 8 апреля 2015 года, я направил жалобу на "15-51" относительно отсутствия спинок сидений в маршрутке № 598Д. Тогда на замечание и вопрос, как такой "скотовоз" может обслуживать пассажиров, водитель буса начал хамить в ответ. Тогда за две недели я получил ответ из колл-центра в котором говорилось о том, что перевозчик уже привел в порядок спинки сидений, а с самим водителем, что грубил, была проведена воспитательная работа, а сам он получил только выговор. В статусе выполнения этой жалобы я поставил отметку "Не выполнено", ведь не могу понять, как на линию выпустили маршрутку в которой не было спинок сидений?

И любимая отписка из "Контактного центра Киева 15-51" – объяснение, что определенная проблема требует дополнительного финансирования. Например, в июне 2015 года я посылал жалобу на глубочайшие ямы в асфальте у дома №23 по улице Милославской. И проблема никак не решалась. В следующем месяце я продублировал эту жалобу. Затем аналогичная жалоба была направлена мною в сентябре того же 2015 года. Потом еще одна попытка была уже в апреле и в августе 2016 года. Но на все эти обращения из колл-центра был только один ответ: решение вопроса требует дополнительного финансирования. И лишь осенью 2016 года коммунальщики наконец-то заасфальтировали глубокие ямы возле дома. То есть, от момента первой жалобы по этому вопросу и до решения проблемы прошло больше года!

21 января 2016 года направил жалобу в "Контактный центр Киева" относительно круглосуточного освещения в подъезде дома по улице Петра Панча, 4. Интересно, что в конце 2015 года в том подъезде был сделан капитальный ремонт и установлены новые системы освещения лестничных клеток. И просто неизвестно, как принимался акт выполнения работ за бюджетные средства, если не было отрегулировано график включения и выключения лампочек на лестничных клетках? Где-то за три недели из колл-центра пришел ответ, что коммунальщики все исправили и свет теперь автоматически включается вечером и выключается утром. А на самом деле свет круглосуточно горит до сих пор и это продолжается уже больше года. Это в то время, когда мэр Кличко рассказывает на каждом углу о тотальной экономии энергоресурсов в жилом фонде города.

В апреле прошлого года я стал свидетелем позорного поведения экипажа городской электрички, когда во время остановки на одном из перегонов из кабины машиниста кто-то справлял свои естественные потребности. За две недели из колл-центра пришел ответ, что с локомотивной бригадой того поезда городской электрички была проведена воспитательная работа.

Ну и на десерт. Еще в сентябре прошлого года я направил жалобу в отношении неработающих турникетов на станции городской электрички "Троещина-2". Из почти десятка турникетов здесь не работает около половины. Причем, проблема эта возникла еще весной прошлого года. Для того, чтобы пассажиру закомпостировать талон на проезд нужно выстоять немалые очереди, ведь в часы пик на станции собирается очень много пассажиров.

В начале октября 2016 года пришел ответ из колл-центра по поводу этой проблемы. "Киевпастранс" признает проблему, но обещает решить ее только после того, как поступят запасные части для ремонта турникетов. До сегодняшнего дня большинство турникетов на станции городской электрички "Троещина-2" не работают, а от момента подачи жалобы в "Контактный центр Киева 15-51" прошло четыре месяца.

Поэтому можно сделать вывод, что во многих случаях работа колл-центра столицы сводится к банальному ведению статистики проблем, которые беспокоят киевлян. Похоже на то, что мэру Кличко нужно подумать над тем, как он все же сможет держать на контроле миллионы жалоб киевлян.